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外貿業務員跟單失敗深度復盤:為什麽客戶聊著聊著就不見了?

2020-09-03職場

外貿業務員經常會碰到這樣的情況:

開始聊的時候客戶明明很有意向,但跟進過程中,總是聊著聊著就不見了,哪裏出了問題?

1.Alex剛入外貿行業,還在跟著前輩學習如何成長為一個好的外貿業務員,他現在最頭疼的是要怎麽給客戶寫信件。

他常在外貿交流群裏問,信件裏的這個詞英文怎麽寫比較地道?有什麽需要註意的地方嗎?有些好心的群友說,表達要清楚完整,要貼近客戶的理解角度……Alex都一一嘗試了,但依舊沒多少回復。

2.小張入機械裝置行業2年半了,去年遇到一個客戶,對公司的產品非常感興趣,小張在和客戶溝通中了解到,客戶規模不小,采購量很大,對公司的專利技術也比較認可,小張立馬就把這個客戶判定為優質線索。

之後,小張給客戶寄了新產品的樣品,並針對客戶的要求進行了改進。但是,在後來問客戶進展的時候,客戶不是推脫要和老板討論一下,就是說還在對比供應商的情況。再後來,客戶直接和小張說,沒有這個需求了。

3.老姜是個外貿老炮了,但在業務拓展中依然存在困擾,其中一個難題就是不知道怎麽更好地處理客戶壓價的問題。有很多意向客戶都丟在報價環節,他給客戶的報價客戶接受不了,客戶給的價格他也接受不了。

小單子不說,但有些客戶訂單還挺大的,要接呢,回不了本,不接又覺得丟了一個好客戶。

我們今天就試著透過從客戶和外貿業務員兩方面的視角來探究一下,外貿業務究竟該怎麽做?

1.客戶為什麽不理你了?

客戶為什麽不理你了,這個問題我們要先從「客戶旅程」進行梳理。就像一對男女朋友鬧分手,我們可以先往回倒一倒,看看在此之前發生了什麽。

我們之前給大家分享過:海外B2B買家行為研究報告。

外貿業務員跟單失敗深度復盤:為什麽客戶聊著聊著就不見了?

報告中顯示:現在的客戶會使用大量的資源、渠道來了解供應商及其產品,並且Ta們在早期就已經開啟了供應商的互動,25%的客戶在第一個月就會向供應商索要方案、報價等資訊。

這意味著,你是否能在每一個接觸客戶的觸點,提供內容一致的資訊,決定了你能否順利地推動Ta去往采購流程的下一個環節。這裏,外貿業務員首先要做到的就是以客戶為中心,想Ta所想,憂Ta所憂。

只有當你知道了客戶到底在想什麽,才能知道客戶的每一個具體行為背後所傳遞的資訊,而只有知道這些資訊,你才能準確地為客戶提供解決方案,並最終獲取客戶的信任,獲取訂單。

外貿業務員跟單失敗深度復盤:為什麽客戶聊著聊著就不見了?

我們說報酬價的例子。一般客戶索要報價的時候,主要有兩種心態。一種是試探,另一種則是比較。

在第一種情況中,當客戶自己心裏也不是很有底的時候,就會說一個比較低的價格或者幹脆不說目標價格,這個時候客戶的價格區間可能是模糊的,他想要的可能並不是真正的低價,而是試水對你的產品和公司的信任感。

外貿業務員跟單失敗深度復盤:為什麽客戶聊著聊著就不見了?

你的產品品質和服務是不是值得這個價格?你們公司的水平胡實力能夠達到要求嗎?當你給出的東西沒有達到客戶預期,就算你給了客戶一個比較低的價格,客戶也不一定就會選擇你,因為Ta在意的並不一定是價格。

另一種情況是比較。現在一個海外客戶有上百種路徑找到國內供應商,有時候Ta向你壓價,很有可能是在Ta已經有了很多個供應商的情況下,尋找更優質供應商的過程。這個時候如果客戶選擇了你,說明你和客戶現有的供應商具有差不多的水平,此時如果你能在公司允許範圍內,提供一個客戶滿意的價格或者給出更為可靠的增值服務,往往就能在現有供應商中脫穎而出,獲得合作的機會。

所以,懂得客戶的心理,並在客戶旅程每一個環節的互動上傳遞信任感,才是獲取青睞、達成訂單的前提條件。

2.外貿業務員要跟客戶聊什麽?

想要拿下訂單的首要條件是:外貿業務員能準確地了解客戶在尋找供應商時,在每個環節上的所思所想,當然這也並不代表外貿業務員就能拿下訂單。為什麽呢?首先,因為大部份外貿業務員並沒有意識到客戶需求,很多外貿業務員每天的工作就是發信件和打電話,具體內容基本是:

A.您好,我們最近新出了一款產品,要了解一下嗎?

B.您好,我們最近有推出新的促銷措施,你要了解一下嗎?

當客戶對你並不了解,而你只想著在客戶面前刷存在感,卻沒有站在客戶角度去幫Ta解決問題,是行不通的。

外貿業務員跟單失敗深度復盤:為什麽客戶聊著聊著就不見了?

其實跟單取勝的本質很簡單,就是在客戶旅程上的每一次互動中取得超越同行的信任。

要做到這一點,第一是管理好客戶對你的考察,核心是管理好客戶的決策旅程。第二是在客戶考察我們時,打消Ta們的顧慮,同時放大客戶對同行的顧慮。我們可以試試以下這張自檢表,看你有沒有做到。

①我們的客戶是誰?他們的背景是什麽?

②客戶遇到了什麽樣的問題,有什麽樣的訴求?

③這個問題給他帶來了什麽的行銷,他的訴求是為了解決什麽?

④如果我要準備一個方案,這個方案能夠客戶產生什麽樣的效益?

⑤我的同行能夠給這個客戶提供什麽?

如果你覺得自檢優秀,說明你有成為一個金牌銷售的潛質。然而如果不能結合客戶旅程做好這件事,想要獲取大訂單還是有一定的難度的。

在外貿業務員了解客戶需求時,需要明確目標、規劃好客戶旅程,並對具體的方式方法心中有數,最終將客戶推進到最後成單的階段。