真實故事、真誠表達、真情流露，正在上映的紀錄電影【您的聲音】以北京「接訴即辦」為主題，讓聲音被聽見、讓付出被看見，既是溫情滿滿的市井煙火圖，又是彰顯城市治理中國智慧的時代影像誌。編創者透過「電話線」「情感線」「成長線」三條敘事線索的編織，實作了藝術真實與主題表達的有機統一。
「電話線」是影片最直觀的敘事載體，也是城市治理體系現代化的技術隱喻。北京12345熱線日均處理6萬通電話，其背後是750個工位、1700名話務員與343個街鄉鎮、16個區、數十個市級部門和若幹企業的聯動機制。影片透過大量聲音實錄與視覺化數據呈現這一龐大系統：在市民撥通電話的瞬間，訴求即被編碼為工單，透過「街鄉吹哨、部門報到」機制精準派發至職能部門。值得註意的是，影片並未將技術塑造為冰冷的工具，技術背後人的在場、發聲、行動，使「電話線」超越了工具性敘事，成為治理現代化行程中技術賦能與人文溫度的象征。「電話線」的兩頭都是人，一邊是百姓的「訴」，一邊是話務員的「應」與基層工作者的「辦」。於是，話務員記錄群眾訴求、系統按照行政區劃派單、社群人員登門服務，成為「電話線」延展出的一個又一個生動場景。
「情感線」是影片穿透制度外殼、直抵觀眾心靈的核心路徑。作品運用大量同期聲展現市民的訴求、期盼，甚至是誤解、抱怨，也真實記錄了基層工作者深夜加班、反復協商的為民情懷，將熱線服務還原為一場「情感勞動」：市民的急難愁盼問題需要被傾聽，政策落實需要以共情為橋梁。這種情感敘事具有雙重意涵。其一，它重塑了城市與個體的關系。影片中，一次次以「將心比心」的協商場景消解對立，最終導向「人民城市人民建」的共同體認同。其二，它表明了中國特色城市治理的倫理內核。協調停車位時強調「不能按市場價溝通」，面對不合理訴求時「再難也要推進」，這些細節指向「以人民為中心」的發展理念。
「成長線」構成了影片的深層敘事結構，包含個體、制度、文明3個層面的疊加。個體成長放射人物弧光，自然、質樸而動人。影片中話務員王梓瑩在師傅指導下逐漸成長成熟，社群工作者小沈在磨礪中理解了社群工作的群眾路線，折射出年輕一代在基層治理中的成長歷練。制度的成長體現在歷史脈絡中，從1987年市長熱線到2019年「接訴即辦」改革，從人工派單到AI輔助決策，北京12345市民服務熱線的演進成為國家治理能力現代化的縮影。文明維度的成長進步是新時代最顯著的特征。影片完成了主流話語有力的美學轉譯，它超越了「問題曝光—政策回應」的簡單對應，而是使熱線機制展現為全過程人民民主的政治文明。治理現代化的終極目標，正是讓每個平凡個體的聲音都被聽見、每個微小訴求都被解決。這是文明進步的刻度，也為國際社會理解中國治理提供了生動註腳。
三條「線」在片中並非線性遞進，而是彼此交替推動劇情發展、牽動觀眾心靈。以「電話線」編織治理網路，以「情感線」縫合個體與城市，以「成長線」勾連歷史與未來，【您的聲音】將市民熱線這一題材成功轉化為具有普遍意義的政治敘事，不啻一部「影視化的政治哲學文本」。【您的聲音】的成功表明，真正高站位的主題表達，是在直面問題中展現制度自信。影片也以此折射出中國改革的深層邏輯：治理體系的完善是在動態平衡中更好地滿足人民對美好生活的向往。
（作者：顧亞奇，系中國人民大學教授、首都發展與戰略研究院研究員）
來源：光明日報
作者: 顧亞奇
